Télésecrétariat pour notaires : l'accueil téléphonique d'une étude

La ligne d'une étude n'a pas grand-chose à voir avec celle d'un cabinet commercial. Les appels portent très majoritairement sur des dossiers déjà ouverts : où en est la succession, quand est prévue la signature, quelle pièce manque encore, le prêt est-il débloqué. À cela s'ajoutent les intervenants du dossier, agents immobiliers, banques, confrères, géomètres, qui appellent pour débloquer une étape.

Le volume est important et très concentré sur les heures d'ouverture, ce qui sature l'accueil et détourne les clercs de leur travail de rédaction. L'enjeu d'une permanence pour une étude n'est donc pas de capter de nouveaux clients, mais de protéger le temps de rédaction en filtrant ce qui peut attendre.

Trois catégories d'appels peuvent être absorbées à l'extérieur sans jamais toucher au fond du dossier : la prise et le déplacement de rendez-vous, les questions purement pratiques (horaires, adresse, liste des pièces à apporter, modalités de règlement), et l'orientation vers le bon clerc selon la nature du dossier, succession, vente, famille, entreprise.

Le reste doit remonter à l'étude. Une permanence ne commente jamais l'avancement d'un dossier, ne donne aucune information sur les parties, et ne s'engage sur aucune date : elle prend le message et le transmet au clerc concerné. Cette règle simple évite l'essentiel des incidents.

Le notaire est tenu au secret professionnel, et les informations qui transitent par sa ligne, identités, patrimoines, situations familiales, en relèvent pleinement. Un prestataire externe devient de fait dépositaire de fragments de ces informations : la clause de confidentialité, l'hébergement en France ou dans l'Union européenne et la durée de conservation des enregistrements doivent être écrits noir sur blanc dans le contrat.

C'est aussi pour cette raison qu'une permanence bien paramétrée reste volontairement en surface. Moins elle recueille d'informations, moins elle expose l'étude. La qualité d'un prestataire, dans ce métier, se juge autant à ce qu'il refuse de noter qu'à ce qu'il note.